Oferujemy usługi serwisowe obejmujące serwis urządzeń i systemów IT opartych o określoną liczbę godzin serwisowych bądź ilość aktywnych urządzeń sieciowych. Na specjalne życzenie klientów realizujemy również usługi indywidualne, dla których zakres czynności ustalany jest na podstawie potrzeb klientów oraz problemów i awarii, z jakimi ma do czynienia. Usługi serwisowe wykonujemy zarówno lokalnie, w siedzibie firmy klienta, a także zdalnie, wykorzystując specjalne oprogramowanie do realizacji tego typu zadań.
W ramach umów serwisowych świadczymy usługi bez limitu urządzeń oraz bez limitu czasu.
Usługa Bez Limitu Urządzeń jest oparta o określoną liczbę godzin. W ramach tej usługi Wykonawca świadczy na rzecz Zamawiającego umówioną ilość godzin usług serwisowych w miesiącu. Po przekroczeniu ustalonej umówionej ilości godzin serwisowych wynagrodzenie Wykonawcy zostaje powiększone o umówioną stawkę wynagrodzenia za każdą kolejną rozpoczętą godzinę pracy.
W ramach Usługi Bez Limitu Urządzeń liczba niewykorzystanych godzin serwisowych z danego miesiąca przechodzi na kolejny miesiąc rozliczeniowy.
Usługa Bez Limitu Czasu jest oparta o ilość aktywnych urządzeń sieciowych Zamawiającego. W ramach tej usługi objęto zdarzeniami serwisowymi umówioną liczbę aktywnych urządzeń sieciowych. W przypadku podniesienia liczby aktywnych urządzeń sieciowych wynagrodzenie Wykonawcy zostaje powiększone o umówioną stawkę wynagrodzenia za każde kolejne aktywne urządzenie sieciowe. Stan, rodzaj i liczba aktywnych urządzeń sieciowych. określona są w Dokumentacji Infrastruktury Informatycznej.
Usługa Indywidualnie Uzgodniona jest oparta o dodatkowe uzgodnienia zarówno co do zakresu usług, jak i wysokości wynagrodzenia Wykonawcy.
Szczegółowy zakres świadczonych usług – pobierz PDF
Nasi technicy posiadają wysokie kwalifikacje oraz wieloletnie doświadczenie w lokalnym i zdalnym świadczeniu usług serwisowych urządzeń sieciowych. Oferujemy szeroki zakres działań z zakresu teletechniki oraz infrastruktury IT, obejmujące naprawę drukarek, laptopów, tabletów i monitorów. Zajmujemy się rozwiązywaniem problemów związanych z serwisem i utrzymaniem sieci instalacji elektrycznych.
Każe zlecenie realizowane jest w terminie, określonym i ustalonym po zdiagnozowaniu przyczyny awarii.
Procedury opisane w pkt 1) i 2) poniżej dotyczą każdego sposobu wykonywania usługi (Serwis Lokalny, Serwis Zdalny, Serwis przez połączenie VPN), jak również obejmują czynności podejmowane zarówno w wyniku zgłoszenia awarii, jak i pozostałych usług serwisowych, świadczonych przez Wykonawcę.
1. Procedura zgłaszania i realizacji usług serwisowych
Wykonawca zobowiązany jest do przyjmowania zgłoszeń usług serwisowych Zamawiającego w dni robocze (od pn do pt) w godzinach 8 – 17 na ogólno dostępnych numerach telefonów Wykonawcy.
W godzinach nocnych oraz w soboty, dni wolne od pracy i święta, Wykonawca przyjmuje zgłoszenia na oddzielnie podanym numerze telefonu lub poprzez e-mail oraz wiadomość SMS.
Wykonawca zobowiązany jest do wykonania usługi serwisowej w ciągu 24 godz. roboczych (tj. przypadających od pn do pt od godz. 8 do 17) od zgłoszenia przez Zamawiającego, chyba że jest to obiektywnie niemożliwe do wykonania lub wymagałoby zaangażowania przez Wykonawcę niewspółmiernych środków.
Wykonawca przystępuje do wykonywania usługi serwisowej niezwłocznie, jednak w czasie nie dłuższym, niż 4 godziny od zgłoszenia w dni robocze i w godzinach od 8 do 17.
W przypadku, gdy Wykonawca nie może wykonać usługi w terminie 24 godzin z przyczyn niezależnych od Wykonawcy lub gdy jest to obiektywnie niemożliwe do wykonania lub wymagałoby zaangażowania przez Wykonawcę niewspółmiernych środków Zamawiający dopuszcza możliwość udostępnienia przez Wykonawcę sprzętu lub systemu zastępczego w miejscu zainstalowania naprawianego sprzętu lub systemu na podstawie odrębnych uzgodnień, przy czym Zamawiający zwróci Wykonawcy udostępniony sprzęt w stanie niepogorszonym ponad normalne zużycie.
Jeżeli wykonanie naprawy u Klienta jest niemożliwe lub napotyka niewspółmierne trudności, Wykonawca w uzgodnieniu z Zamawiającym może zabrać sprzęt do własnej siedziby lub do podmiotu trzeciego, celem jego naprawy, co potwierdza Protokół Wykonanych Usług i Przyjęcia Serwisowego, którego wzór stanowi załącznik nr 6 do Umowy.
Wykonawca świadczy również usługi w dni wolne od pracy, jednak po wcześniejszym uzgodnieniu przez Zamawiającego oraz na podstawie odrębnych ustaleń finansowych.
Po wykonaniu usługi Wykonawca jest zobowiązany do kontroli poprawności jej wykonania, co potwierdza Protokół Wykonanych Usług i Przyjęcia Serwisowego, którego wzór stanowi załącznik nr 6 do Umowy.
Wynagrodzenie Wykonawcy obejmuje wszelkie czynności związane z wykonaniem Usługi, w tym dojazd Wykonawcy do wskazanej lokalizacji, chyba że uzgodniono inaczej na piśmie.
W przypadku niemożności wykonania usługi naprawy sprzętu nieobjętego standardową procedurą gwarancyjną producenta, przyjmuje się następujący sposób postępowania:
2. Procedura Reklamacji
W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości wykonania usług serwisowych Zamawiający ma prawo do reklamacji usługi i nieodpłatnego wykonania ponownego serwisu w ciągu 24 godzin roboczych od momentu zgłoszenia przez upoważnionego przedstawiciela Zamawiającego nieprawidłowości w wykonaniu usługi.
Wykonawca deklaruje gotowość do wykonywania na rzecz Zamawiającego dodatkowych usług serwisowych, wykraczających poza zakres ujęty w Załączniku nr 1, na podstawie odrębnych uzgodnień i za odrębnym wynagrodzeniem.
3. Procedura Serwisu Zdalnego
Na komputerze, który wymaga podjęcia działań serwisowych, Zamawiający pobiera i uruchamia program „Pomoc zdalna”, udostępniony na stronie internetowej Wykonawcy pod adresem www.grupae.pl. Komputer musi mieć połączenie z Internetem.
Po uruchomieniu programu „Pomoc zdalna” Zamawiający podaje serwisantowi Wykonawcy numer ID oraz hasło, wyświetlane przez ten program.
Od tej chwili serwisant przejmuje kontrolę nad komputerem i podejmuje działania naprawcze.
Po zakończeniu pracy Serwisant rozłącza połączenie z komputerem, a Zamawiający wyłącza program „Pomoc zdalna”.
4. Procedura Serwisu przez dostęp VPN
Zestawienie połączenia VPN pomiędzy komputerem Wykonawcy/Serwisanta a siecią Zamawiającego możliwe jest po uprzednim uruchomieniu serwera PPTP lub innego typu łączności VPN na routerze Zamawiającego.
Konfiguracja serwera VPN zostanie wykonana przez Wykonawcę na routerze/firewallu posiadanym przez Zamawiającego. Jeśli sprzęt Zamawiającego nie będzie posiadał możliwości wykonania takiej konfiguracji, konieczne będzie zakupienie przez Zamawiającego odpowiedniego urządzenia, wskazanego przez Wykonawcę.
Połączenie VPN będzie uruchamianie przez Serwisanta każdorazowo w przypadku konieczności wykonania czynności serwisowych wynikających z Umowy. Po zakończeniu prac połączenie będzie rozłączane, do czasu następnego serwisu.
5. Procedura Monitoringu aktywnego 24/7
Monitoring aktywny działa w oparciu o oprogramowanie klienta zainstalowane na urządzeniach Zamawiającego oraz oprogramowanie serwera zainstalowane na dedykowanym urządzeniu pracującym w siedzibie Wykonawcy.
W uzasadnionych przypadkach możliwe jest uruchomienie w infrastrukturze Zamawiającego serwera pośredniczącego, zbierającego informacje z urządzeń Zamawiającego i przekazujące te informacje do serwera głównego Wykonawcy.
Oprogramowanie agentów bodź w przypadku urządzeń komunikujących się przez protokół SNMP oprogramowanie serwera zbiera dane o bieżącej pracy i problemach występujących na urządzeniach sieciowych Zamawiającego i przesyła je do serwera Wykonawcy.
Na podstawie analizy przesłanych danych, w ramach ustalonych założeń wejściowych, w przypadku wykrycia problemów zostaje o nich powiadomiony Serwis Wykonawcy, który na tej podstawie podejmuje odpowiednie działania naprawcze.
